コールセンターと守秘義務と下請けいじめとコロナ

KDDIエボルバの案件がニュースで抜かれていましたな。

さて、今回のニュースがKDDIエボルバが悪いと言えるか、というとどうでしょう？

コールセンターの問題、過密状態に限らず労働環境の問題は「依頼元がどらくらいお金を出すか？ また、どれくらいの裁量を受けてに与えているか」という「依頼元」に起因すことがほとんど。

そこで、現在のマスメディアのあり方と企業の関係を考えたときに、

「KDDIエボルバ」は、クライアントの圧力に屈せずニュースになることにゴーサインを出したという英断と考えることができるかもしれない。

……と、まぁいろいろ考えたりする。

コールセンターの運営の厄介なところは、末端は法的にどこまで有効なのか今ひとつはっきりしない「守秘義務契約」にサインしないと雇用されないという問題があり、

また、運営する会社は下請けの立場になるので基本的にクライアントにノーといえない弱い立場にあること。このため「クライアントは責任を負わず、好き放題に製品、サービスの設定を可能にできる状態」に翻弄される状況下にもある。

つまり、今回のような想定されていないコロナによる過密解消に関する費用は、本来クライアントからの受注に盛り込まれていため、すぐに予算を確保できるかできないかは、運営する会社の体力次第、というところにある。

では、ということで普段考えていることなのだけど、

「労働環境の問題の吐露」に関する秘密の維持というのは、はてさて守秘義務契約として有効なのか？ ということがある。

ワタスが考えるのは、サービスや製品の重要な秘密や意思決定に関する内容は秘密の維持でよしとできるのかな、と思うけど、労働環境の改善に関して口をつむぐ必要はないだろう、ということである。

そして、今回のコロナのような問題によって上記問題を解消するに当たり関わってくるのが行政の発言と責任というところに至る。

問題を整理すると、コールセンターとコロナの問題は過密状態や出勤時のリスク、個人的家庭環境など、急変した状況が想定されていないため、クライアントが積極的に関わらないとなんにも進まないことが一つ。

このクライアントを叩けるのは現状法的責任という枷を弾いてリークする善意の人柱の出現しかないという点もある。

特に、クライアントは秘密の漏洩を気にするので、基本的に分散して管理が面倒なテレワークに対応することは嫌がるし、穴を塞ぐために時間を異様にかける。

ということで、対処法なんて実は簡単で、この緊急時にわざわざコールセンターに連絡してくる方においては、個人情報漏洩は「免責」にコロナ騒ぎの終息までさせてもらうこと。

この対応から発生した問題は、政府や行政が補償しないとコールセンターの3密なんて解消しない。

当然すべての情報がサイト上やマニュアルなどわかりやすいコロナ対応版を希望者に提供する体制が必要だけど、おいおいということで勘弁してもらう。

とは思うのだけど、このあたりを研究してくれる経済学者さんとか、法関係者とかいないのかねぇ。

日によって自分もこうならないかしら？ ということが猫の目のように変わるので、煮詰まってないのだけど、テレワークにしないとわからない問題もあるので、どうしたものかね？

やっぱり、別の仕事にトンズラするのが勝ちなのかね？

考えるに能わない職種なのかね？