真面目に考えるほどの仕事ではないコールセンター要員

お、我ながら珍しい。2日連続で書き込むのかい？

そろそろコールセンターのお仕事をして10年になろうかというところなんだけど、世間で言われる通り長居できる環境ではない。自分も体調やメンタルが悪くなったり落ち着いたりの繰り返しで、良い状態というのはほぼない。

だいたい末期になると出勤するのが嫌になって、それに合わせて身体か精神の調子がおかしくなって休みを取れるのは「突然の欠勤もそれとなく織り込み済み」のコールセンターならではの欠勤なのだけど、かと言って

「やっほーぃ！」

と突然調子が良くなるものでもなく、明日からどう折り合いをつけていこうと悩んでその日を終えることとなる。

そこで最近今の現場で「なぜこうも毎日頭にきて、なにか改善したいけどやる気がねえのだ？」という疑問に回答が出ることとなったので忘れないように箇条書きにしたいと思う。

上記のステップを延々と繰り返しているわけだ。

そこで、自分としては毎日対応する中で問題になりそうなことや、足りない情報や問題点を把握できているのだけれど、残念ながらひっきりなしに電話が来るのでそういう問題を頭の隅にとどめながら対応するので、対応すればするほどうんざりしてくるのである。

いい加減僕は嫌だ！と、足りない情報をまとめたり、必要なツールを作ることで多少増しになることはわかっているのだけど、「それってクライアントがまとめてつくるものじゃねえの？」と思うので、家に帰るとやる気は出そうでも体力が持たないし、なんとなく腹立たしいので結局やらない。

そんな経験者もいつかべつの待遇の良いところにバイバイするか、うんざりして去っていく。

現場に経験者が足りなくなった頃には復旧不可能な状態になり、クライアントは別の依頼先を探し始めて再び

「やる気があるけど、経験が足りない」コールセンターを立てていくわけだ。

すなわち広告などで「居客満足度ナンバー・ワン」なんていうのは、「フレッシュでやる気に満ちていて、頑張ってくれる担当者」に対する満足度であって、製品そのものや企業としてのサービスのスマートさがスポイルされた結果であることを誰も口にしない。

我々は「期待していたのと違った」とクライアントの苦情を受けることがあるが、

「だって満足されたのオイラたちであって会社のことじゃねぇもん、」

と電話が終了したあとに舌打ちしたり呪いの儀式をするくらいなものだ。期待ハズレなど上等。ウチラはそれをごまかしてクライアントが対応をまとめるために時間稼ぎ要員なのだ。

新人を短期間で立派に対応できるようにするには優れた検索しやすいリソースと、入力の手間がかからないツールが必要なのだけど、ある会社のシステムはとても優れていたけど、それ以外はつぎはぎだらけのひどいものであると感じる。

ウチラはクライアントが放棄している責任をかぶって裁判に出るつもりもないし、でるくらいなら高跳びするし、またクライアントを良くしようと思っても3回スルーされたらそれ以上の提案はしない。

情報まとめやツール作りさえクライアントがしっかりしていれば揃っているはずで、そういうのを現場の声としてまとめるのは給料に含まれているとも思えないしやる必要もない。その事によってコールセンターが閉鎖になろうが知ったことではない。

別で請け負った依頼先にみんなで揃って転籍するだけのこと。

それはたまーにセンターが閉鎖になったらみなさんが困ることになる、という認識の間違った企業の犬と思しき管理者が周知してくるが、残念、困ることなどない。

移動するだけなのだ。ちょっと保険とかいろいろな手続が面倒なので、別な仕事を探すほうが多いけど、ちゃんと学んでいる担当は新しい依頼先に移動すればよいということをコールセンターの担当も自負を持ってはねつけるべきである。

就業時間中に現場がバタバタしている根源であるまとまった情報と、問題発生時の定型的なフロー、そして面倒ではないツールを作ることは個人的にはやってもいいけど、持ち帰ってまでやらない、ということで夜中に悩んで眠れなくなることは今日を持って終了することにする。

ぱけちゃん、おしゃまなの。